Os serviços de consultoria são amplamente utilizados por organizações de diferentes tipos, inclusive em casos relativos a experiência do consumidor. Não existe nenhuma grande novidade em torno do assunto, no entanto muitos profissionais acabam se perdendo na tarefa simples de falar e explicar sobre o que veem na prática.
Estou me referindo a uma definição do que é consultoria. Para resolver isso, proponho uma explicação que permite que alguém falar sem dificuldades do que se trata. Resumir em uma frase, como as definições comuns fazem, não seria eficaz, então vou dividir a explicação em partes claras, que são: desenvolvimento organizacional, um projeto resolutivo, agente externo, apoio ao cliente ec
Desenvolvimento organizacional
Primeiro, a consultoria é um serviço que objetiva desenvolver as organizações. Trata-se de um trabalho desempenhado por um profissional ou uma equipe de profissionais com a o objetivo de tornar essa organização melhor do que estava no primeiro contato com ela.
Fala-se em desenvolver porque a questão resolvida deve-se incorporar ao funcionamento natural da organização, fazendo com que saia de um nível A (inferior) para um nível B (superior). Desse modo, quando o consultor deixa a organização, pode-se perceber nela algum tipo de transformação ou legado deixado pelo consultor.
Um projeto resolutivo
Segundo, a consultoria resolve problemas específicos em um projeto. O desenvolvimento organizacional foca na resolução de problemas que acontecem na organização e eles são solucionados em um projeto, isto é, um trabalho com objetivo, etapas e tempo de início e fim bem definidos.
Desse modo, a consultoria não é um trabalho indefinido, ele busca resolver problemas em um foco bem restrito e claro e, assim que os problemas são resolvidos e a organização se desenvolve, o time de consultoria deixa a organização.
Essa definição ajuda e diferenciar a consultoria de outros serviços como a assessoria ou mentoria. A consultoria tem um foco específico, diferente da assessoria; a consultoria foca em problemas e não em pessoas, diferente da mentoria.
Agente externo
Terceiro, a consultoria é realizada por um ou mais profissionais externos ao sistema onde os problemas acontecem. As organizações passam por questões que não conseguem resolver por conta própria e, por isso, pedem ajuda a quem teria mais condições de auxiliá-las. Por isso falamos em um agente externo, alguém de fora que observa a organização com visão, conhecimentos e habilidades que a organização não possui.
Mas há um detalhe nessa definição. O consultor pode ser alguém externo apenas ao sistema onde acontece o problema, podendo ser membro da organização, é o que que chamamos de consultor interno. Porém notem que ele deve ser externo ao sistema onde acontece o problema, ou seja, ele deve pertencer a outra parte da organização, como outro departamento por exemplo. Isso por uma razão simples, se dentro do sistema onde acontece o problema, como um departamento, já houvesse alguém que poderia gerar soluções, o departamento não estaria com problemas. No entanto, alguém de fora do sistema tem diferentes capacidades e visão, sendo mais efetivo em prestar o auxílio para as pessoas que não foram capazes de dar conta da situação.
Apoio ao cliente
Quarto, o consultor auxilia com informação para decisão e/ou como apoio na resolução dos problemas. Aqui há uma questão polêmica quanto ao trabalho do consultor. O consultor oferece conhecimentos, métodos, técnicas, críticas, sugestões, modos de organizar processos entre outras formas de prestar auxílio por meio de informação.
Sobre isso, há uma questão muito discutida. Será que o consultor deve apenas oferecer informação para resolução do problema ou deve por a mão na massa para ajudar a empresa?
Considerando a teoria e a prática, digo que isso pode variar e as duas coisas podem acontecer. Falando primeiro da informação, a consultoria já conta em si com uma função de diagnóstico em que se compreende profundamente qual é o problema da organização e se discute isso com os clientes. Pode-se também aqui já propor a solução para esses problemas mas não avançar no sentido de auxiliar na resolução deles. Há alguns serviços de consultoria que se limitam a fazer esse trabalho e dão por encerrada sua participação. No entanto, críticas podem surgir já que o problema não foi resolvido de fato e, dessa maneira, consultor não teria ajudado a organização a se desenvolver propriamente.
Diante disso, alguns serviços além de diagnosticar, auxiliam na resolução dos problemas. Isso pode acontecer de duas maneiras. Na primeira maneira o consultor atua apenas como um informante que diz o que deve ser feito; na segunda maneira o consultor é também mão-de-obra e trabalha mais diretamente para ter o problema ser resolvido. Esses dois modos vão depender do tipo de problema e estilo de trabalho do consultor, além do que foi acordado com o cliente. Ainda há que se mencionar os diferentes tipos de consultoria e modos de trabalho estabelecidos em contrato, mas isso é conversa para outro texto.
Controle indireto
Quinto, o consultor não tem controle direto da situação. O consultor vai sempre estar subordinado à empresa-cliente. Ele vai sempre ter um papel diplomático de sugerir, argumentar, convencer, dialogar no sentido de fazer as mudanças acontecerem, mas nunca terá poder total de comandar os membros da organização. Isso acontece porque o consultor é um contratado e não um gestor dentro da hierarquia da organização. No entanto, uma vez que o poder é concedido ao consultor pela organização, ele pode ter um papel mais decisivo no processo.
Com essas simples definições é possível entender o que é consultoria e, ao mesmo tempo, ter uma visão profunda sobre o assunto. Agora você já pode falar sem medo sobre isso tudo.
