Mais uma da série: experiência do consumidor é simples mas não é fácil (ou talvez seja).
Recentemente fui a uma praça de alimentação na minha cidade e me deparei com um problema de experiência que gostaria de pensar junto com vocês.
Comprei meu lanche nessa loja da foto e tive um problema que é fácil de ser percebido e me pergunto por que ainda não foi resolvido.
Eu estava aguardando o número do meu pedido aparecer nessa tela que marquei de verde.
No entanto, eu estava mais à esquerda dessa tela e fiquei impedido ver com clareza por conta dessa parede. Tive que me entortar todo e levantar da mesa às vezes para acompanhar os chamados na tela.
Notem que a tela é pequena e está em uma posição que impede quem esteja nas laterais de vê-la plenamente. É simples perceber o problema.
Uma solução simples seria a de colocar a tela mais à frente, longe do impedimento das paredes. Usar uma tela maior também seria interessante.
Não acredito que para uma empresa desse porte seja difícil implementar essa solução.
Notem também como esse problema seria facilmente identificável ou observando os consumidores, como eu estava desconfortável me inclinando e levantando; ou seja, observando as ações de quem consome.
Ou realizando entrevistas sobre os possíveis obstáculos no atendimento. Pela fala poderia-se perceber o sentimento de desconforto e sua causa.
O número de consumidores beneficiados seria muito grande com essa solução. No momento em que estava lá, muitas pessoas faziam pedidos nessa loja.
Também percebi que existiam muitos pedidos prontos que ainda não tinham sido resgatados pelos clientes. Talvez as pessoas não tivessem visto a tela e, por isso, os pedidos estavam ali encalhados.
Então, pessoal, aqui tem uma grande lição. Lidar com a experiência do consumidor pode ser mais fácil, simples e impactante do que imaginamos.
Basta não deixar o cliente de lado, ter o mínimo de consideração que os resultados podem aparecer. Não precisa gastar milhões!
