A área de experiência do cliente parte um princípio questionável: só é possível ter uma grande experiência controlando cada detalhe dos estímulos organizacionais.
Por isso ouvimos tanto falar de pontos de contato (touchpoints), estudar perfil de cliente, métricas e uma séria de outras informações coletadas sobre a experiência.
Entende-se que a experiência será tão melhor quanto ela corresponder ao que planejaram os marqueteiros depois de pensar em adequar o produto ao cliente em detalhes.
Gostaria de convidá-los e olhar a foto desse hambúrguer delicioso.
Uma das razões de ele parecer tão suculento está no queijo todo esparramado, fora dos limites do pão.
A questão é que tal “design” ocorreu por causa da movimentação da comida na viagem. Foi um efeito colateral do transporte, uma deficiência da embalagem.
Esse defeito nos mostra que perdeu-se o controle do que foi planejado e ainda assim resultou em sucesso.
Talvez a loja nem imagine que isso aconteça. Uma pesquisa de jornada do cliente poderia trazer essa informação se realmente bem feita.
Em todo caso fica o insight: os imprevistos podem surpreender e não controlamos tudo. Estamos mais perto da arte do que da ciência aqui.
A mágica de perder o controle
