Quem me acompanha sabe que costumo usar minhas próprias experiências como fonte de reflexão para comentar aqui com vocês.
Nessa tarefa, essa semana, tive muitos exemplos que poderiam ser abordados com vocês. E o problema é justamente esse, foram muitos!
Conversando com colegas, chegamos a mesma conclusão: a nossa região tem um nível de experiência muito ruim.
Isso pode ser o inferno para os consumidores que sofrem ou pode ser o céu para os profissionais de experiência que tem uma grande oceano de oportunidades de inovação.
O fato é que, por diversas razões, as organizações esquecem do consumidor. Imagino que já existam tantos outros problemas a serem resolvidos que o cliente é deixado de lado.
Semelhante ao que acontece com a demanda por consultorias, nessa situação, o consumidor só será lembrado quando acontecer um “incêndio”. Pode ser um cancelamento na internet, queda no faturamento ou lucratividade, processo judicial e assim por diante.
Um solução para essa sonolência está no conceito de visão centrada no cliente (customer centricity). Nessa perspectiva, o centro, a razão de ser da organização vem das demandas do cliente.
Assim, o consumidor não é apenas uma peça do quebra-cabeça da organização, mas sim o início, a fonte que leva a organização a se movimentar.
Essa visão trata vai constantemente entender o cliente com inovações eternas, acompanhando as mudanças do mercado consumidor.
É o que acontece hoje com as grandes empresas de tecnologia. Notem como o próprio linkedin, ou o X, o instagram estão sempre mudando seu produtos. Design, algoritmo, plugins, tudo muda com o tempo…
As organizações devem ser surfistas das ondas do mercado, das demandas dos clientes. É isso ou aguardar um incêndio mortal e a falência…
O céu (ou o inferno) da experiência do consumidor está aqui…
