Vou compartilhar com vocês um aprendizado sobre experiência do consumidor que veio de uma situação muito engraçada que vivi.
Vivemos uma epidemia do autoatendimento. No supermercado, nos restaurantes, no banco, temos a opção de nós mesmos executarmos as ações necessárias para resolver nossos problemas.
Isso também está acontecendo nas baladas.
Saí um dia desses à noite e tudo ocorreu como esperado. A banda tocava, as pessoas se divertiam, clima de curtição, papo e paquera rolando como de costume.
E foi quando um monte de gente foi pagar a conta em um totem de autoatendimento…
O processo foi desenhado para a pessoa usar um cartão de consumo no totem e pagar sua conta sozinha, no cartão de crédito, Pix etc.
A questão é que muita gente estava bêbada. Foi quando começou o drama (e a diversão).
Os clientes não conseguiam acertar a leitura do código de barras.
Os clientes não conseguiam entender o que haviam gasto quando a lista aparecia na tela do totem.
Os comprovantes de pagamento caíam no chão depois de sair da máquina, mas no chão havia outros papéis, o que confundia.
Resultado: fila longa, demorada, reclamações e um pequeno espetáculo humorístico de pessoas enroladas em um caos etílico.
No fim, tudo deu certo. E, para constar, havia uma outra forma de pagamento, com atendentes humanos.
Mas fica sempre a lição de estudar bem o consumidor antes de implementar qualquer tipo de solução. Quanto mais problemas resolvidos, melhor.
O detalhe aqui foi entender que pessoas embriagadas perdem um pouco da capacidade de raciocínio.
A empresa poderia conhecer melhor seus clientes fazendo um diagnóstico de jornada do cliente, por exemplo, como um que estou desenvolvendo junto com meus alunos.
Se beber, não use o autoatendimento!
