Se você se interessa pelo mundo do marketing, já deve ter ouvido falar de algum desses termos.
Eles são muito parecidos e podem gerar confusão no entendimento. Este post vai te ajudar a entender de vez cada um deles.
A experiência do CLIENTE está interessada na COMPRA.
Ela vai tentar entender o consumidor para gerar conversões financeiras. Por isso, um dos seus focos é o atendimento e aquilo que ajuda ou impede o cliente de comprar.
A experiência do CONSUMIDOR está interessada no USO.
O foco aqui é em como as pessoas utilizam produtos e serviços. A grande preocupação está no que as empresas oferecem de valor e que impacta a vida dos consumidores.
Nesse caso, a compra acontece como consequência de produtos e serviços de alto valor. O foco está na performance dessas soluções organizacionais para gerar o que chamamos, por exemplo, de encantamento.
É sobre experiência do consumidor que eu pesquiso e desenvolvo métodos acadêmicos e de mercado, como o MVE (Mapeamento de Valor Experiencial).
A experiência de CONSUMO está interessada no fenômeno SOCIOCULTURAL.
O foco não está tanto nos processos de mercado, mas em como o ser humano e a sociedade se relacionam com produtos, serviços e empresas. É o caso de movimentos anticonsumo, que questionam a ética de mercado, como os veganos criticando a venda de carne.
Vamos às observações…
Experiência do consumidor também pode ser entendida como um termo guarda-chuva, que se subdivide em outros mais específicos. Nesse sentido, a experiência do cliente seria a face mercadológica da experiência do consumidor.
Podem existir outras definições desses termos porque o mercado e a academia são organismos vivos, dinâmicos e não estáticos. No entanto, o que apresento aqui está em harmonia com o estado atual dos conceitos.
Quais são as diferenças entre experiência do cliente, do consumidor e de consumo?
