Não é fácil responder isso já que estamos apenas no início da “revolução”. Mas, pelo que sabemos hoje, é possível fazer algumas especulações.
Existem dois tipos de trabalhos importantes na CX: estudo do ser humano e processos de gestão.
O estudo do ser humano diz respeito a entender os clientes, seus desejos, funcionamento, para criar soluções adequadas a eles.
Já os processos de gestão lidam com a informação gerada sobre esse ser humano e para implementar inovações.
Por inovação entende-se não só criação de novos produtos mas também aprimoramentos neles e em outras partes das organizações.
Temos conhecimento hoje que a IA tem um enorme potencial de substituir o trabalho que lida com informação. Então os processos de gestão parecem estar ameaçados.
Por outro lado, CX também envolve estudos psicológicos e sociológicos para entender o consumidor. Habilidades como empatia são importantes nessas tarefas. Isso aqui é mais difícil para a máquina imitar.
Faço a observação de que os processos de gestão também exigem habilidades humanas. É o caso de lideranças que levam as pessoas das organizações a pensarem no consumidor como central nas em suas atividades (centralidade do cliente).
No entanto, muito desse processo é técnico e informacional, o que a IA sabe como fazer. Pode não ser de um todo substituível, mas a quantidade de pessoas envolvidas pode cair.
Todo essa cenário reforça uma visão que tenho da área de experiência. O que é mais valioso nele não é a gestão, mas o foco no ser humano: de quem cria a experiência e de quem a vive.
E se há algo bonito em tudo isso é que temos uma grande oportunidade de criar algo profundamente humano. Isso é que vai ser valorizado daqui em diante.
A IA vai substituir quem trabalha com experiência do cliente?
