Um dos textos fundadores da experiência do consumidor foi escrito por Morris Holbrook e Elizabeth Hirschamn em 1982. O título é: “The Experiential Aspects of Consumption: Consumer Fantasies, Feelings, and Fun”.
Logo no início do trabalho, os autores dizem que essa nova área é diferente das perspectivas tradicionais do comportamento do consumidor.
Segundo eles, essa visão tradicional é economicista e não enxerga os aspectos subjetivos como fantasia, sentimentos e diversão.
Essa visão economicista é descrita como um análise de processamento de informação. Ela é muito parecida com a experiência do cliente como é vista hoje: um jogo de métricas para chegar no resultado lucrativo.
Com isso nós perdemos de entender o ser humano em sua profundidade e complexidade. O que traz outra consequência: experiências previsíveis, sem brilho e até enfadonhas.
Obviamente que nem toda empresa para sobreviver precisa reinventar a roda e ter a genialidade de Steve Jobs.
O problema é que o gerencialismo faz os profissionais sequer pensarem em fazer diferente.
Os autores até mencionam que devemos observar as experiência usando a fenomenologia. Isso implica em olhar mais para dentro do ser humano e menos para as métricas.
Obviamente, isso implicaria até em mudanças de paradigma como abandonar um pouco o foco na lucratividade e direcioná-lo para o ser humano, mas isso é papo para outro momento.
O gerencialismo contra a experiência do consumidor
