Muito tem se falado sobre experiência do consumidor. Com uma simples busca pelo termo no google encontramos centenas de resultados. Nesse mar de informação pode ser difícil captar o grande valor do tema para as organizações e como funciona na prática. Diante disso, trago uma explicação para que todos possam entender.
Geração de valor
Uma das principais missões da experiência do consumidor é gerar valor, ou seja, criar produtos e serviços que ofereçam o que os consumidores realmente querem. E quando se entrega valor, há a possibilidade de incremento na lucratividade. Isso porque os clientes pagam mais por aquilo que realmente querem.
O livro The Experience Economy (A economia da experiência) traz o exemplo do café. Quando vendido em grãos, tem um valor baixo; quando comercializado na Starbucks, adquire preço elevado. Isso porque conta com lojas confortáveis e bonitas, produtos com design sofisticado e atendimento impecável. Em ambos os casos se está vendendo café, no entanto, quanto maior o cuidado com a experiência, maior o valor e maior a lucratividade.
Meio para geração de valor
Uma outra questão importante relacionada à experiência do consumidor é sobre como gerar valor. A resposta é simples e guia toda a lógica por trás dos estudos de experiência: o segredo é entender o consumidor e adaptar as organizações a ele. Desse simples raciocínio surgem todos os conteúdos tão falados sobre o assunto.
O raciocínio pode ser simples de entender mas não é tão simples de aplicar. Os consumidores são seres humanos complexos com características e comportamentos diversos. Estudá-los requer sistematização e um olhar humano de modo a gerar os insights certos para os contextos de consumo. Além disso, é necessária grande criatividade e senso prático para criar nas organizações mecanismos concretos que se adequem a esses consumidores.
O primeiro esforço aponta para a compreensão do consumo. Aqui podem-se utilizar diversos meios como entrevistas, observações de campo, uso de dados de usuário, diários de consumo dentre outros. Cada meio tem suas variações e modos específicos de aplicação, o que exige determinados conhecimentos e habilidades de quem aplica.
Podem ser geradas grandes quantidades de dados com essas abordagens. Basta imaginar que dezenas de consumidores podem ser entrevistados ou se tenha horas e horas gastas na observação de consumidores em campo. Muito material exige muito trabalho na análise de modo que gere informações realmente úteis e compreensíveis pelos membros das organizações. Exemplos de questões que devem ser respondidas aqui: o que os consumidores gostam e não gostam no que oferecemos? Que padrões existem nos comportamentos dos consumidores que podem nos ajudar e melhorarmos nossos produtos ou serviços?
Já com as informações devidamente coletadas, organizadas e apresentadas, o próximo passo é pensar nas mudanças nas organizações para atender melhor os consumidores. Aqui o esforço é diferente e envolve os membros das organizações, aqueles que tem conhecimento técnico, administrativo e que vão procurar os recursos necessários para criar novas soluções em produtos e serviços. Aqui é necessário uma grande engenhosidade para criar soluções úteis dentro das limitações das organizações. Felizmente essa tarefa fica mais fácil quando a pesquisa sobre o consumidor foi feita de maneira correta e traz insights em grande quantidade e qualidade.
Como resultado se esperam soluções para produtos e serviços que atendam melhor os consumidores e consigam gerar o tão esperado valor que aumentará a lucratividade. No entanto, vale lembrar que trata-se de um processo contínuo, ele deve ser repetido ao longo do tempo porque os consumidores mudam e exigem novas adaptações às ofertas organizacionais.
Saiba mais sobre experiência do consumidor lendo meu livro: O que é experiência do consumidor? Investigando a vida no consumo. Tenho um texto falando em mais detalhes sobre ele, basta clicar aqui para acessar. Ele está a venda e você pode adquiri-lo neste link aqui. Mas se deseja acessar a lista dos meus livros, acesse o link “Livros” no menu ou clique aqui.
Segue o resumo do livro abaixo:
Empresas como a Apple, a Disney, a Mercedes-Benz e a Starbucks mostraram que é necessário compreender os consumidores para criar produtos e serviços encantadores. Esse entendimento não é nem novo e nem segredo.
Já se falava da importância desse tipo de investigação desde as críticas sobre a miopia de marketing e o foco excessivo dos especialistas no produto em detrimento do consumidor. Também, nas discussões do senso comum que geraram expressões como “o cliente sempre tem a razão”. A novidade é que hoje dispomos de ferramentas teóricas voltadas para investigar o consumo.
Mas, afinal, o que é experiência do consumidor? Este livro responde a essa questão por meio de definições e explicações de conceitos importantes. Nestas páginas, você encontrará uma definição que sintetiza o conhecimento produzido pelos autores mais influentes da área. Cada elemento da definição é explicado em profundidade, com a apresentação de vários conceitos úteis ao longo do texto. O material vai além e traz uma discussão inovadora e ampla da experiência como manifestação de vida do consumidor.
O texto foi escrito com termos simples para ser facilmente compreendido. Muitos exemplos e ilustrações também fazem parte da leitura. Ele é útil para estudantes, pesquisadores, empresários, profissionais de marketing e todos aqueles que desejam aprender a analisar o consumo. Esse conteúdo permitirá compreender a experiência do consumidor de maneira precisa e estruturada, facilitando a criação e o aprimoramento de produtos e serviços para organizações de todos os tipos.
Parabéns professor pela matéria, continue assim!