Afinal de contas, para que serve todo o trabalho com experiência? É provável que o mundo dos negócios nos forneça respostas na ponta da língua: aumentar as vendas, aumentar os lucros, fidelizar o cliente… O que talvez não esteja claro é que a experiência do consumidor é um fenômeno humano que merece objetivos igualmente humanos.
De onde vem o lucro?
Não que a lucratividade e afins sejam desnecessárias, mas há muito mais em jogo. Mudar o foco para as vivências humanas pode trazer bons resultados para os negócios já que tem o potencial de deixar clientes ainda mais satisfeitos e produtos ainda mais valiosos.
Mas se não vamos jogar pelos resultados de mercado, o que pode nos servir de referência? Minha sugestão é a busca da felicidade. O tema, que aparece até mesmo na constituição dos Estados Unidos, pode ser um parâmetro mais harmonioso quando pensamos nas características humanas das experiência.
Antes que ache que estou viajando, reflita sobre o seguinte. Que tipo de consumidor está mais propenso a comprar muito e repetidamente: aquele cujo consumo o deixou mais feliz ou o que acabou infeliz? Você voltaria para uma empresa que te traz felicidade ou voltaria para que frustrou todos os seus sentimentos mais profundos? A felicidade é um objetivo humano e do consumidor, os ganhos financeiros são objetivos empresariais, a mudança de perspectiva torna o jogo ainda mais poderoso.
A busca pela felicidade
A teoria sobre experiência do consumidor e felicidade nos traz muitos insights de como gerar felicidade. Uma primeira possibilidade é quando os produto ou serviços simplesmente funcionam como o esperado e resolvem os problemas que deveriam solucionar. Imagine uma sorveteria aberta durante o verão. Quando o sorvete refresca um dos seus clientes, ele cumpre uma função e deixou essa pessoa mais perto da felicidade. Pode parecer simples mas entender bem quais problemas um produto resolve já pode gerar ganhos significativos para as partes envolvidas.
Uma outra possível maneira de gerar felicidade é aumentar o prazer ou bem estar do consumidor. O prazer pode ser pensando conforme estrutura biológica, mais especificamente dos cinco sentidos. No caso do sorvete, imagine que o sabor do produto pode ser trabalhado de modo a estar o mais agradável possível para o paladar. Diferentes sabores, química mais intensa… Já o bem estar está relacionado com uma condição saudável de vida. Nesse sentido, o sorvete pode ser produzido com produtos menos agressivos à saúde dos clientes, podendo ser traduzido até mesmo em sensações de leveza por uma boa digestão.
A felicidade também está relacionada com sensações de paz e excitação. A sorveteria do nosso exemplo poderia ter um atendimento tão eficiente e contar com uma estrutura tão adequada (como bons estacionamentos) que o consumidor pode se sentir em paz e tranquilo quando estivesse lá. A excitação pode acontecer devido a um novo tipo de sabor associado a algo popular, como um artista ou tradição. A expectativa de consumir um sorvete popular pode criar um pico de emoção nos clientes.
Há também alguns ganhos não tão comuns quando pensamos em consumo. A teoria nos indica que experiências que possuem um significado especial para os consumidores tendem a aproximá-los da felicidade. Aqui o trabalho é entender bem o consumidor e o que faria um produto ter esse sentido profundo. É possível que existam sorvetes com sabores associados à cultural local, algo relacionado à tradição ou história de uma cidade. Seria o caso de existirem produtos que remetessem a cartões-postais e se relacionassem a cores e paladar característico. Assim, os consumidores transcenderiam o consumo de um produto e estariam consumindo também a própria cultura local a qual provavelmente se orgulham.
A felicidade também poderia ser atingida por algum tipo de impacto social. No nosso exemplo, a sorveteria poderia trabalhar sua divulgação, estrutura e serviços para que o estabelecimento se tornasse um ponto de encontro popular na região. Desse modo, ocorreria um incremento no potencial das relações sociais, gerando um impacto na população, o que ampliaria a sensação agradável de consumidor no local.
Por último, a experiência pode potencializar a felicidade por meio do desenvolvimento de virtudes nos seus consumidores. As virtudes aqui tem como inspiração os filósofos clássicos e podem ser definidas como qualidades humanas que levam as pessoas a viverem melhor. Nossa sorveteria poderia transformar seus produtos em fontes de informação sobre algo relacionado aos produtos, como processos de nutrição, sustentabilidade ou a história da própria cidade ou bairro.
Com vários exemplos simples mostrei para você de maneira prática como a felicidade pode ser buscada em dinâmicas de consumo. Não se trata de algo fora nossa realidade, mas um objetivo claro e possível de alcançar, o que pode aumentar incrivelmente o valor de produtos e serviços. Tudo isso sem negligenciar a natureza humana envolvida na experiência do consumidor. Bonito e lucrativo!
Saiba mais sobre experiência do consumidor lendo meu livro: O que é experiência do consumidor? Investigando a vida no consumo. Tenho um texto falando em mais detalhes sobre ele, basta clicar aqui para acessar. Ele está a venda e você pode adquiri-lo neste link aqui. Mas se deseja acessar a lista dos meus livros, acesse o link “Livros” no menu ou clique aqui.
Segue o resumo do livro abaixo:
Empresas como a Apple, a Disney, a Mercedes-Benz e a Starbucks mostraram que é necessário compreender os consumidores para criar produtos e serviços encantadores. Esse entendimento não é nem novo e nem segredo.
Já se falava da importância desse tipo de investigação desde as críticas sobre a miopia de marketing e o foco excessivo dos especialistas no produto em detrimento do consumidor. Também, nas discussões do senso comum que geraram expressões como “o cliente sempre tem a razão”. A novidade é que hoje dispomos de ferramentas teóricas voltadas para investigar o consumo.
Mas, afinal, o que é experiência do consumidor? Este livro responde a essa questão por meio de definições e explicações de conceitos importantes. Nestas páginas, você encontrará uma definição que sintetiza o conhecimento produzido pelos autores mais influentes da área. Cada elemento da definição é explicado em profundidade, com a apresentação de vários conceitos úteis ao longo do texto. O material vai além e traz uma discussão inovadora e ampla da experiência como manifestação de vida do consumidor.
O texto foi escrito com termos simples para ser facilmente compreendido. Muitos exemplos e ilustrações também fazem parte da leitura. Ele é útil para estudantes, pesquisadores, empresários, profissionais de marketing e todos aqueles que desejam aprender a analisar o consumo. Esse conteúdo permitirá compreender a experiência do consumidor de maneira precisa e estruturada, facilitando a criação e o aprimoramento de produtos e serviços para organizações de todos os tipos.
