Por que tanto trabalho com os procedimentos com a experiência do consumidor? Por que ouvir, observar, refletir e testar hipóteses sobre os consumidores? Por que fazer isso tudo? A grande resposta no mundo dos negócios seria: para lucrar mais. No entanto, o que levaria a tanto lucro? Existe algo entre as organizações e o ser humano que nos faz entender esse problema.
Como já falei no texto sobre a felicidade e a experiência, as dinâmicas de consumo influenciam na vida humana e isso é que torna produtos e serviços realmente valiosos. Na ocasião, defendi que as soluções organizacionais podem gerar felicidade. Hoje vou bem mais a fundo nisso.
Há quem diga que as experiências não têm utilidade, como a música ou a literatura não teriam, mas têm sim, sem essas coisas nossas vidas não fariam sentido. O filme Sociedade dos Poetas Mortos nos traz um poderoso insight sobre esse assunto. A história é sobre um professor de literatura que traz inspiração para vida dos alunos por meio do que aprendeu nos livros.
Em uma das cenas, o mestre John Keating reúne seus alunos no meio da sala, os instiga a saírem de suas cadeiras e se aproximar dele. Com um tom de voz dramático e intenso, faz um pequeno discurso:
“Nós não lemos e escrevemos poesia porque é fofo. Nos lemos e escrevemos poesia pois somos membros da raça humana. E a raça humana está cheia de paixão. E medicina, direito, negócios, engenharia, essas são atividades nobres e necessárias para sustentar a vida. Mas poesia, beleza, romance, amor, é para isso que continuamos vivos“
Em um primeiro momento, podemos imaginar que o professor está fazendo uma defesa da importância de sua disciplina para despertar o interesse dos alunos. Por outro lado, uma visão mais atenta consegue entender que não se trata de mera propaganda, mas uma explicação de que a sua disciplina é uma porta de entrada para os alunos compreenderem e viverem as paixões humanas, grande razão dos seres humanos viverem.
Produtos são mais do que produtos
John Keating pode nos fazer aprender sobre a experiência no consumo. Por que alguém compraria um carro mais caro do que outro? Por que alguém viaja quilômetros para comprar um celular por um preço mais acessível? Por que viver todos os dias em busca de dinheiro? O dinheiro é apenas um número que adquire vida por meio de como produtos e serviços fazem as pessoas se sentirem em suas vidas.
Steve Jobs sabia disso. Não foi só por entender de tecnologia que se destacou, mas também por compreender que produtos eram mais que produtos. Um dos comerciais da Apple, sua empresa, ganhou bastante atenção em sua época. Gostaria de comentar sobre ela.
A minha interpretação é de que a Apple e Steve Jobs compartilhavam uma clara visão da experiência que gostariam de gerar com seus produtos. Talvez isso não estivesse claro nos equipamentos em si e a propaganda fazia a sugestão. A ideia era a de que usando produtos de tecnologia avançada você poderia ter a experiência de se sentir como os grandes inovadores que mudaram a história e que estão no comercial. A narrativa fazia o consumidor se aproximar dessas figuras por uma ferramenta igualmente revolucionária, como eram os produtos da Apple, que traziam novidades como a invenção do mouse em uma época em que os computadores funcionaram apenas com códigos de teclado ou programas de formatação de texto; trazia design em uma época em que os trabalhos visuais eram feitos à mão. Uma visão inovadora da experiência do cliente.
Essa estratégia tinha o potencial de fazer os consumidores da Apple se sentirem especiais, importantes e poderosos. O que era sugerido pelo marketing era concretizado pelo uso de tecnologia com grandes capacidades. Isso gerou situações no mundo real em que os consumidores se sentiam extraordinários enquanto faziam suas criações no computador. Criações essas que antes da Apple eram inimagináveis.
Tudo isso alinhado com a popularidade e carisma de Steve Jobs. Ele, como inovador, alimentava a imaginação que fundamentava a experiência. Ela está toda na imaginação. E os consumidores são como crianças acreditando nas historias dos adultos, que aqui são as empresas.
O desejo de sentir
O professor no filme que mencionei destacava que vivemos pela poesia e beleza. Depois, destaquei como a experiência pode transformar produtos em poéticos e belos juntamente com a propaganda, a qual cria a narrativa adequada para isso. Mas é a experiência que vai concretizar os sonhos que pairam no ar diante dos seus olhos e em suas mãos.
Sem esses mecanismos para despertar nossas paixões a vida não se move. Do que adianta ter uma roupa sem a emoção de alguém nos admirar? Do que adianta um carro sem a sensação se de mover com segurança e conforto? De que vale ter um celular sem poder falar com quem amamos? São as sensações que nos motivam a comprar produtos e diria ainda mais: são essas coisas que nos motivam a viver.
Estudar o consumidor é entender essas paixões e sensações e dar aos consumidores o que eles desejam sentir. Muitas vezes não podemos criar tudo aquilo que precisamos. Felizmente, as empresas têm esse poder e acabam proporcionando incríveis experiências.
Isso tudo nos faz entender a função da experiências em nossas vidas. Não somos pedras, somos feitos de mente e coração e não queremos só comida, queremos nos sentir vivos por meio de experiências. Assim, ser consumidor é mais do que apenas alguém que compra, é uma pessoa que abre portas para vidas que não poderiam ter sem as organizações, é poder viver além do que imaginou um dia que poderia.
Nietzsche um dia disse que “a vida sem a música é simplesmente um erro, uma tarefa cansativa, um exílio”. Podemos imaginar que o que ele quis dizer: viver sem o que a música o fazia sentir seria um erro. Ou seja, a vida sem a experiência da música seria um erro. O que acontece com a música acontece em outros momentos de nossas vidas, o que nos permite dizer que a vida sem experiência seria um erro. Até porque a vida sem experiência não é nem vida…
Saiba mais sobre experiência do consumidor lendo meu livro: O que é experiência do consumidor? Investigando a vida no consumo. Tenho um texto falando em mais detalhes sobre ele, basta clicar aqui para acessar. Ele está a venda e você pode adquiri-lo neste link aqui. Mas se deseja acessar a lista dos meus livros, acesse o link “Livros” no menu ou clique aqui.
Segue o resumo do livro abaixo:
Empresas como a Apple, a Disney, a Mercedes-Benz e a Starbucks mostraram que é necessário compreender os consumidores para criar produtos e serviços encantadores. Esse entendimento não é nem novo e nem segredo.
Já se falava da importância desse tipo de investigação desde as críticas sobre a miopia de marketing e o foco excessivo dos especialistas no produto em detrimento do consumidor. Também, nas discussões do senso comum que geraram expressões como “o cliente sempre tem a razão”. A novidade é que hoje dispomos de ferramentas teóricas voltadas para investigar o consumo.
Mas, afinal, o que é experiência do consumidor? Este livro responde a essa questão por meio de definições e explicações de conceitos importantes. Nestas páginas, você encontrará uma definição que sintetiza o conhecimento produzido pelos autores mais influentes da área. Cada elemento da definição é explicado em profundidade, com a apresentação de vários conceitos úteis ao longo do texto. O material vai além e traz uma discussão inovadora e ampla da experiência como manifestação de vida do consumidor.
O texto foi escrito com termos simples para ser facilmente compreendido. Muitos exemplos e ilustrações também fazem parte da leitura. Ele é útil para estudantes, pesquisadores, empresários, profissionais de marketing e todos aqueles que desejam aprender a analisar o consumo. Esse conteúdo permitirá compreender a experiência do consumidor de maneira precisa e estruturada, facilitando a criação e o aprimoramento de produtos e serviços para organizações de todos os tipos.
