Um dia perguntei a um aluno, que trabalhava como consultor, o que ele gostava nessa atividade. Foi quando começou a falar como era interessante e desafiador o trabalho, como solucionava problemas. Mas seus olhos brilharam mesmo quando disse que ver as pessoas tendo suas vidas melhoradas era o que mais o encantava.
Isso é muito interessante. Notei que ele pouco se importava com os recursos financeiros. Sua paixão mesmo era ajudar pessoas, ver o impacto do seu trabalho na felicidade dos outros.
Às vezes não notamos no quanto de amor existe no trabalho. Tendemos a pensar no mercado como uma máquina fria e calculista, mas a prática não é bem assim. Nós naturalmente percebemos como os produtos e serviços criados com amor nos ajudam de maneira significativa.
Quando geramos amor em larga escala pelo mercado, isso impacta a sociedade e pode gerar um oceano de emoções positivas. É sobre isso que vou falar para vocês neste texto.
O que é valor?
Valor é o conceito central neste texto. Precisamos entendê-lo bem para aproveitarmos ao máximo a reflexão.
Conforme digo no meu livro (O que os consumidores querem?), valor é tudo aquilo que os consumidores querem em um produto ou serviço.
Quando um cliente vai a uma pizzaria, desde cedo ele já deseja uma pizza quente, cheia de recheio e que seja entregue rapidamente. Nesse caso, o cliente quer os valores: quente, recheio e rapidez de preparo.
Como explico no mesmo livro, o valor experiencial pode ampliar a compreensão do valor. Ele contempla não só os valores funcionais e superficiais mas também os que se referem às reações experienciais, como emoções, pensamentos e ações.
No caso de um carro, podemos pensar no valor funcional como o transporte que ele proporciona. Como valor experiencial, temos o conforto e o status.
O que é o amor?
Precisamos entender bem o que é amor e sua relação com o valor. Nesse sentido, vai nos ajudar entender esse conceito segundo as três visões da filosofia grega: eros, filia e ágape. Também temos o storge, mas não vou abordá-lo aqui.
Eros
O amor do tipo eros é desejo e paixão. Na convivência humana, eros é a atração apaixonada de namorado pela namorada, por exemplo. Ela é cheia de intensidade e prazer.
Podemos enxergar o eros quando estamos desejando muito um produto. É possível ver consumidores guardando dinheiro para comprar um iphone e, quando chega o tão esperado momento da compra, acontece uma explosão de emoção.
Apesar de não haver erotismo propriamente dito, tal cena se assemelha com eros por mostrar forte desejo e algum tipo de paixão.
Eros também está no criador do produto que espera sentir alguma sensação o que ganha nos produtos e serviços. É o prazer de enriquecer.
Filia
Filia é amor da amizade, baseado no desejo de ver outra pessoa bem, de fazer o bem a esse outro. E, como amizade, esse amor tem a perspectiva de ser retribuído.
Podemos ver filia acontecendo nas relações de companheirismo no trabalho, em que um colega tenta ajudar o outro nas suas dificuldades e retribui essa ajuda quando o outro precisa.
Essa forma de amor está mais próxima da geração de valor como a apresento nesta reflexão. Criar um produto ou serviço pensando no bem do outro pode ter um grande impacto positivo na vida das pessoas e, consequentemente, no mercado.
Quando alguém cria um pão mais saudável para o clientes, está produzindo saúde, bem estar e demonstrando seu amor-filia. Em troca, o cliente oferece um valor financeiro, também demonstrando sua filia.
Ágape
Ágape é o amor mais altruísta de todos. É fazer o bem ao outro mas sem esperar nada em troca. Podemos ver esse amor nas relações entre pais e filhos quando um pai ou uma mãe alimentam, ensinam e protegem os filhos sem exigir uma contrapartida.
É difícil ver ágape nas relações de mercado, já que elas são baseadas em trocas. No entanto, no momento de criação de um produto e serviço, o criador pode pensar apenas no que pode oferecer e, só depois, pensar em como pode ser retribuído.
Sendo assim, podemos argumentar que pelo menos por alguns momentos um criador de valor estava vivendo o amor-ágape, pensando apenas no bem que poderia gerar ao mundo. Quando isso acontece, a intensidade da experiência criativa pode chegar no seu máximo e gerar produtos altamente revolucionários.
E o que o amor tem a ver com esse tal de valor?
A partir dessas três reflexões fica mais claro o que quero dizer.
O filia faz o empreendedor criar um produto para o bem consumidor, como se fosse para um amigo, mas que pode retribui-lo com um pagamento.
Esse produto pode criar o eros no cliente, que pode sentir forte desejo em comprar e prazer ao usar o produto, assim como gerar o prazer em quem vende.
O ágape é uma forma mais elevada de criar o produto. Pensar não só na retribuição, mas no impacto positivo que pode causar no mundo e gerar uma revolução. Parece-me que aqui cabem os produtos da Apple, como o Iphone, que transformaram o mundo e foram criados com amor por Steve Jobs. Primeiro veio a reflexão do impacto positivo, depois a busca por retorno financeiro.
Um mercado cheio de amor
Acredito que toda essa minha reflexão tenha começado há muitos anos atrás de forma inconsciente. Foi nesse passado que li o livro de Douglas Holt: Como marcas se tornam ícones?
Nesse livro, o autor apresenta o conceito do marketing como uma ratoeira. Segundo ele, há estratégias de empresas que atuam como ratoeiras, criando situações em que os clientes são atraídos e capturados para finalidades financeiras. Trata-se de uma atividade predatória que pouco se importa como o ser humano envolvido no processo.
Vejo isso em uma parte das atividades do mercado e acredito ser um grande problema. O resultado são consumidores insatisfeitos e até prejudicados. Nesse caso, não há grande preocupação com as experiências geradas. No entanto, se pormos o amor nos processos de marketing podemos resolver a questão.
Nós acabamos nos acostumando com um mercado frio e até cruel, sempre em busca da maneira mais fácil de gerar dinheiro, custe o que custar. No entanto, isso contrasta com a natureza humana cheia de emoções e buscando no mercado uma forma de melhorar suas vidas e chegar mais perto da felicidade.
Se tornarmos o valor gerado com amor nas experiências do consumidor, podemos mudar esse jogo. As empresas tem oportunidades de servir todos os dias nas trocas que fazem com os consumidores. Se pensarmos em servir, no impacto que causam nas pessoas, e não só em lucrar, o amor pode começar a acontecer.
Se você pensar que essa ideia é inovadora ou impossível de acontecer, pense bem. Adam Smith, um dos pais do liberalismo e capitalismo como conhecemos hoje, já falava de questões como essa na sua obra “A teoria dos sentimentos morais”. Nela, o autor defende que o mercado funciona melhor quando seus agentes atuam com empatia e bondade, pensando no outro.
Quando existe amor no mercado, existe uma melhora geração de valor. Quanto mais amor, mais o outro está satisfeito; com isso, a sociedade melhora e os ganhos financeiros também aumentam.
Isso deve estar até mesmo no início dos processo de inovação, quando se está entendendo o público-alvo (aliás, poderíamos até mudar este nome, que dá impressão de um tiro ao alvo). Compreender o consumidor exige empatia e colocar-se no lugar do outro. Se isso for feito com amor, aumenta em qualidade porque ajudar a gerar impacto realmente positivo.
Nesse contexto, produzir, gerar valor, é ajudar alguém. O mercado então se torna um oceano de emoções positivas.
Reciprocidade
Como já conversamos aqui, filia funciona como uma amizade. Duas partes se relacionam querendo o bem ao outro. Isso pode também acontecer em eros, se pensarmos que a melhor paixão é a correspondida (afinal, não tem namoro quando um dos dois não querem).
A reciprocidade precisa também acontecer nas relações de mercado. As organizações podem agir com amor, gerando produtos e serviços que realmente ajudam as pessoas. No entanto, ela precisa receber algo em troca para sua própria sobrevivência. O amor precisa ser recíproco. Todos ganham algo, todos ficam felizes.
Toda troca financeira é um contrato. A novidade aqui é que sugiro a geração do valor com amor, pensando de verdade no ser humano na outra ponta.
Afinal, precisamos amar os outros como nos amamos. Querer o nosso bem implica em querer receber o bem do outro, depois de entregarmos o bem a ele. Uma troca de alto valor para ambos é necessária.
A máquina de lucro
Mesmo que o valor disponível de um produto e serviço seja alto é possível que a reciprocidade não aconteça. Isto é, mesmo que o produto tenha alta valor, pode não acontecer a compra. O resultado é que as pessoas podem não comprar ou não concordar com o preço acertado porque não percebem o valor gerado.
Isso existe porque os consumidores têm uma tendência natural a não gastar e ver as ofertas de valor com desconfiança. Notem como, no nosso cotidiano, dizemos mais “não” do que “sim”. Sempre vivemos na rotina dizendo “sim” às mesmas coisas e fechados ao novo.
Diante disso, as organizações precisam trabalhar nas travas naturais que existam nas pessoas para que elas se abram ao valor gerado com amor. É nesse momento que as técnicas de vendas e marketing se mostram como importantes.
É preciso criar uma maneira de fazer o valor ser percebido, fazer com que as pessoas notem as vantagens de comprar e facilitar a conexão do cliente com os produtos e serviços.
Esse esforço sistemático de fazer o lucro acontecer é o que chamo de Máquina de lucro. Devido a essa tendência de não gastar, é preciso criar sistemas que aproximem os corações dos consumidores ao valor gerado com amor. É isso que vai garantir a reciprocidade, as trocas, e permitir que as organizações tenham recursos para continuarem vivas e produzindo mais valor.
A Máquina de lucro também se preocupa com todos os outros aspectos gerenciais do lucro. É o caso da produção, escalabilidade, qualidade, gestão de pessoas, dentre outros.
Evidentemente, se os produtos e serviços são criados com amor, as Máquinas de lucro gastam menos esforços para vender, além de garantir o retorno de quem comprou e realmente gostou das ofertas.
O caminho da prosperidade
O caminho da prosperidade é aquele que coloca os indivíduos e a sociedade na geração de valor. Aquele que realmente tem algo valioso a oferecer, construído com amor, vai obter muito em troca, garantindo uma vida com riqueza e satisfação.
Aquele que tem muito a oferecer, tem o potencial de receber muito em troca. Basta ter muito amor para gerar muito valor e ajustar a máquina de lucro que as coisas boas acontecerão. Essas pessoas nunca estarão sozinhas ou na pobreza.
Então, na sua formação ou suas ações cotidianas, use seu amor para gerar valor. Em vez de pensarmos em quanto podemos estudar ou investir, pensar no quanto podemos ajudar, o quanto podemos ser úteis. Observe as pessoas ao seu redor e pense: o que elas precisam? Como eu poderia ajudar? Como eu poderia servir?
Esse é um caminho que esquenta o mercado frio e aquece corações para um mundo mais interessante.
