Recentemente lancei um livro sobre experiência do consumidor, ele se chama: O que é experiência do consumidor? Investigando a vida no consumo e está disponível para venda na amazon.
Logo abaixo está a capa e o resumo do livro. Após o resumo estão mais informações sobre a obra.
Resumo
Empresas como a Apple, a Disney, a Mercedes-Benz e a Starbucks mostraram que é necessário compreender os consumidores para criar produtos e serviços encantadores. Esse entendimento não é nem novo e nem segredo.
Já se falava da importância desse tipo de investigação desde as críticas sobre a miopia de marketing e o foco excessivo dos especialistas no produto em detrimento do consumidor. Também, nas discussões do senso comum que geraram expressões como “o cliente sempre tem a razão”. A novidade é que hoje dispomos de ferramentas teóricas voltadas para investigar o consumo.
Mas, afinal, o que é experiência do consumidor? Este livro responde a essa questão por meio de definições e explicações de conceitos importantes. Nestas páginas, você encontrará uma definição que sintetiza o conhecimento produzido pelos autores mais influentes da área. Cada elemento da definição é explicado em profundidade, com a apresentação de vários conceitos úteis ao longo do texto. O material vai além e traz uma discussão inovadora e ampla da experiência como manifestação de vida do consumidor.
O texto foi escrito com termos simples para ser facilmente compreendido. Muitos exemplos e ilustrações também fazem parte da leitura. Ele é útil para estudantes, pesquisadores, empresários, profissionais de marketing e todos aqueles que desejam aprender a analisar o consumo. Esse conteúdo permitirá compreender a experiência do consumidor de maneira precisa e estruturada, facilitando a criação e o aprimoramento de produtos e serviços para organizações de todos os tipos.
De onde veio a ideia de escrever este livro?
Venho pesquisando sobre experiência do consumidor desde 2021. Após levantar literatura dos autores mais influentes, comecei a orientar alunos em pesquisas sobre experiência do consumidor. Esses alunos iniciantes apresentavam demandas que não eram atendidas pela presente literatura.
Um primeiro impedimento era o idioma. Muitos pesquisadores iniciantes não estavam familiarizados o suficiente com o inglês. No entanto, os melhores materiais não estavam escritos em português. Um segundo problema era a falta de textos que trouxessem material para iniciantes. Grande parte da literatura partia de concepções avançadas do assunto, sendo de difícil compreensão para os alunos novatos.
Esses dois problemas me levaram a escrever um livro em português com conhecimento básico sobre experiência do consumidor. E fui além. Decidi revisar a literatura da área e criar duas definições que orientaram meu livro.
A primeira definição traz um concepção técnica construída a partir da análise de muitas outras definições importantes na área de experiência do consumidor. A segunda amplia o entendimento de experiência se apoiando em perspectivas filosóficas e psicológicas.
Este site também é uma resposta a essas demandas de alunos que percebi. Já falei sobre experiência do consumidor em outras oportunidades com material que também ajuda a compreensão.
Por que saber o que é experiência do consumidor?
Uma das formas de criar experiências encantadores aponta para a compreensão do consumidor.
No livro conto um pouco do caso de Steve Jobs, fundador e CEO da Apple. Ele declarava abertamente que seu processo de criação começava pela análise do consumidor e não pelo desenvolvimento de tecnologias.
Isso vai contra o senso comum de que Iphones, Ipads e Ipods se destacam pela sua capacidade tecnológica. Os reais avanços que esses produtos originaram foi na vida dos pessoas e do mundo. Isso só foi possível depois de entender bem os seres humanos no consumo.
Entender as vidas dos consumidores é um movimento contra-intuitivo para muitos empreendedores e gestores. É comum procurarem especialistas em suas áreas para obter resultados enquanto negligenciam os detalhes das vidas dos clientes.
O que parece óbvio agora não é tão simples. É necessário um olhar aguçado para dar conta dos seres humanos em sua complexidade e profundidade. Nesse sentido, este livro oferece ferramentas intelectuais para a compreensão do consumidor.
Muito se fala da gestão dessa experiência por meio de técnicas da experiência do cliente e experiência do usuário. Mas, como sempre digo aos meus alunos, não conseguimos praticar o que não conseguimos entender. O livro traz condições de entender o consumidor e isso torna mais fácil a tarefa dos profissionais da área.
Por que ler este livro?
Este livro é uma síntese de parte do que venho estudando nos últimos 3 anos por meio de autores clássicos e influentes da área. Além do que aprendi nas minhas próprias pesquisas ouvindo dezenas de consumidores.
Tive o cuidado de escrever um livro com linguagem fácil de ser compreendida. Também usei diversos exemplos e ilustrações em alguns trechos para ajudar o leitor a visualizar o que estava tentando explicar. Também incluí na íntegra definições de alguns dos pesquisadores mais importantes da área.
Procurei oferecer a vocês noções básicas importantes para a compreensão das experiências no consumo. Com elas é possível observar e analisar experiências de maneira estruturada, tornando-as as análises mais nítidas.
O que você vai encontrar neste livro?
Organizei todo o conteúdo em 3 capítulos. O primeiro deles traz discussões e críticas a alguns entendimentos sobre experiência do consumidor. Como resposta, apresento minha própria definição a qual explico parte por parte, desde das ações cocriativas e as reações espontâneas dos consumidores até o estados existenciais da experiência e o papel das organizações nesse processo.
No segundo capítulo faço uma inovadora interpretação da experiência do consumidor. Utilizo a teoria de Aristóteles para propor duas definições da experiência baseadas na manifestação de vida dos consumidores. Isso permite ampliar as discussões para chegar na filosofia, na psicologia e, até mesmo, no senso comum.
No último capítulo apresento noções que complementam o que já expliquei nos capítulos anteriores. Isso envolve um sistema psicológico da experiência, o hilomorfismo aristotélico, as conexões de funções do ser humano na experiência e elementos que interferem na experiência como objetivos, características pessoais e contexto (elementos esses que fazem parte do meu Mapa de Valor Experiencial).
O livro está disponível para venda na Amazon e basta clicar neste link para acessar. Tudo pensando para vocês terem a melhor experiência de aprendizagem possível. Espero que gostem!
